Сделать макет айсберга

сделать макет айсберга

Вам уже известно, что особенностью айсберга является то, что под водой находится больший объём льда, чем над поверхностью воды. В проекции на общение – это факты, которые находятся над водой, а вот чувства, пожелания, эмоции, восприятия находятся под водой. Но точно так же, как уровень отношений определяет фактический уровень в коммуникации, так и наше поведение определяет чувства в контакте с клиентами: Клиент, который находится в состоянии стресса в офисе и дома, реагирует в одной и той же ситуации иначе, чем клиент, который только вернулся из отпуска и полностью расслаблен.

сделать

Человеческое поведение иногда кажется парадоксальным: С одной стороны речь идет о фактах, с другой стороны мы ожидаем от собеседников, что они принимают во внимание чувства. Клиент также желает, чтобы принимались во внимание его невысказанные чувства: Если он радуется, то он не хочет видеть наше мрачное лицо, если он грустит, то он не желает видеть радостное лицо. Наша реакция должна приспосабливаться к чувствам клиента в данный момент. Это значит, что чувства клиента нужно отслеживать, распознавать и соответственно им строить свое поведение.

Модель айсберга

Человека можно условно рассматривать как айсберг, надводная часть которого – это то, что он демонстрирует другим, ее еще называют рациональной частью, либо уровнем фактов. К нему относятся:

  • Видимая информация
  • Факты «на поверхности»
  • Тема разговора
  • Сознательное восприятие
  • Рациональность

Есть и подводная часть, которую человек старается спрятать:

  • эмоции
  • потребности
  • стремления
  • ценности
  • принципы
  • отношения
  • предубеждения
  • инстинкты

К сожалению, мы обращаем внимание на то, что клиент нас не воспринимает, когда становится поздно: Вы обращаетесь к клиенту с каким-либо сообщением, а оно проходит мимо его внимания, либо даже раздражает его.

Эффект айсберга

Именно поэтому своевременное распознавание эмоционального состояния клиента является важным фактором для построения хорошей беседы. Нужно распознавать подводную часть айсберга, в противном случае у вас получится то же, что случилось с Титаником.

Пример с айсбергом можно изобразить по следующей ситуации: У Вас был тяжелый клиент, с которым Вы уже провели несколько напряженных или неприятных для Вас разговоров. Вы издалека видите, как этот клиент в очередной раз поворачивает к Вашему кабинету. Может случиться, что Вам стреляет в голову мысль: „O, снова этот Иванов, сейчас будет опять гром и молния...“. Моделируя ситуацию на картину с айсбергом: уже перед встречей на уровне фактов разговора Вы столкнулись под водой с айсбергом клиента.

Теги: коммуникация, конфликты


Источник: http://staff-capital.com/ru/articles/model-aisberga.html


Закрыть ... [X]

Макет айсберг своими руками Как сделать глобус

Сделать макет айсберга

Как сделать макет айсберга

Сделать макет айсберга

Сделать макет айсберга

Сделать макет айсберга

30 модных джинсов, юбок, платьев и других вещей из денима

Сделать макет айсберга

Yoya детские коляски Детские компактные коляски

Сделать макет айсберга

А вы знаете? Советы на все случаи жизни. - Как сделать глобус

Сделать макет айсберга

Велосипед с мотором от бензопилы: делаем быстро своими руками

Сделать макет айсберга

Вяз: посадка и уход, виды и сорта, фото

Сделать макет айсберга

Григорий Остер Вредные советы : Детский юмор

Сделать макет айсберга

Детское творчество в детском саду: аппликации и поделки из

Сделать макет айсберга

Как мариновать лук: 8 рецептов маринованного лука

Сделать макет айсберга

Как сшить детский рюкзак

Сделать макет айсберга

Ламповый Hi-Fi усилитель своими руками. Торопкин М. В. - Датагор